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Manejo de crisis en redes sociales

Antes de que existiera internet, las quejas se quedaban en el hotel, ya sea con el recepcionista, supervisor, gerente o en la encuesta de calidad, y no pasaba más, hasta ahí llegaba un malentendido, queja, opinion o sugerencia, pero ahora, eso ha quedado atrás,
con tan solo un smartphone puedes destrozar toda una compañía.

Si te dedicas al mundo de la hoteleria o eres un viajero asiduo estoy seguro que has oido hablar de tripadvisor y todo lo que representa y no es para menos, muchos empleos dependen de las reseñas que se escriben en ese portal.

Muchos gerentes están obsesionados con estar posicionados en el lugar No. 1 del ranking por ciudad, pero son pocos los que lo consiguen y generalmente son hoteles 5 diamantes.

En un buen hotel, lo más posible es que hagan todos los esfuerzos para que el huésped regrese a casa totalmente satisfecho pero lo cierto es que eso es una tarea titánica e imposible de lograr, pues siempre hay algo en que mejorar.

Pero volviendo al tema central, el hotel sabe que si no logra superar tus expectativas es muy probable que compartas tu opinion en cualquier plataforma digital, en el caso de la mayoría de huéspedes americanos, canadienses y londinenses TripAdvisor
es su favorita.
En esta plataforma nadie puede eliminar una sola critica, al menos NO si Tripadvisor considera que la critica no viola ninguna de sus reglas, lo que aterra al hotelero pues de cierta forma queda indefenso ante criticas tan abrumadoras o exageradas, por lo que se han visto en la necesidad de contratar a una persona exclusivamente para ofrecer la otra cara de la moneda y de esta forma responder a tales criticas con argumentos solidos y con total sinceridad, pues si es una queja recurrente, de nada sirve mentir y decir “respetamos su opinión pero no la compartimos” pues una de los valores añadidos de TripAdvisor es su gran comunidad que constantemente esta compartiendo sus experiencias y en su gran mayoría tienden a ser objetivos, es decir dan puntos buenos y malos, por lo que si mientes al responder una critica negativa, los usuarios se darán cuenta.

Claro nunca faltan los chantajistas como aquellos futuros huéspedes que buscan sacar ventaja mandando emails, mensajes por facebook o twitter diciendo “Estoy por visitar su hotel tal fecha, estoy tan emocionado ya quiero estar ahí pero… (siempre hay un pero) estoy leyendo en TripAdvisor que los usuarios se quejan de: (comida, wifi, servicio, la habitación, el ruido, el ambiente, la playa, puff escoge el que más te agrade)
y no me gustaría arruinar mi visita por “X” situación, si me ayudan a librar tales problemas, te aseguro que escribiré una excelente reseña cuando
llegue a casa (Boom baby, ahí están las verdaderas intenciones del futuro huésped problema)

Otro factor a considerar es que la mayoría de los huéspedes tienden a revisar las criticas del resort que piensan visitar para sus futuras vacaciones, por lo que las ventas del hotel también se ven afectadas si su reputación en TripAdvisor es mediocre.

Si a estos factores, le sumas la operación del día a día de un hotel, puede llegar a ser frustrante tratar de satisfacer a todos, no obstante, con una
buena organización, puedes alcanzar tu objetivo.

Ahora bien, surge la pregunta del millón ¿Cómo hotelero vale la pena darle tanta importancia a TripAdvisor? Bueno ese será un tema a considerar próximamente.